พัฒนาคุณภาพสถานพยาบาลด้วยการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วย (Patient Experience Design)

สถานที่อันดับแรก ๆ ที่ไม่มีใครอยากแวะเวียนเข้าไปอย่าง ‘โรงพยาบาล’ เป็นสถานที่ซึ่งทุกคนไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ในแต่ละจังหวะเวลาของชีวิต ตั้งแต่แรกเกิด ฉีดวัคซีนเข็มแรก ไปจนถึงช่วงสุดท้ายของชีวิต

‘สถานพยาบาล’ ส่วนใหญ่ถูกออกแบบขึ้นจากมุมมองของบุคลากรทางการแพทย์ เพื่อเอื้อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการดูแลและรักษาผู้ป่วย การตกแต่งภายในโรงพยาบาลจึงมักเรียบง่าย ติดตั้งเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์สำนักงานเท่าที่จำเป็น ในบริเวณห้องตรวจ ก็มักมีเพียงเครื่องมือหรืออุปกรณ์ทางการแพทย์ โต๊ะ เก้าอี้ และเตียงสำหรับตรวจอาการเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม โรงพยาบาลเอกชนหลายแห่งได้เพิ่มรูปแบบการบริการใหม่ ๆ ให้กับผู้ป่วยที่มารับการรักษาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและความประทับใจในการเข้ารับบริการมากขึ้น เช่น มุมน้ำดื่ม วารสาร และโทรทัศน์ บางแห่งยกระดับการบริการให้มีมาตรฐานเท่าเทียมกับโรงแรม 5 ดาว มีจุดบริการคนไข้ บริการล่ามแปลภาษาสำหรับผู้ป่วยชาวต่างชาติ และเปิดพื้นที่ให้กับร้านค้าและร้านอาหารจากภายนอกเข้ามาให้บริการถึงภายในโรงพยาบาล เพื่อเพิ่มตัวเลือกและความหลากหลาย

แต่โรงพยาบาลลักษณะดังกล่าวกลับมีจำนวนน้อยมากหรือเข้าถึงได้ยาก โดยเฉพาะเมื่อเปรียบเทียบกับจำนวนผู้ป่วยทั่วประเทศไทยประสบการณ์การไป ‘โรงพยาบาล’ ของคนไทยหลายคนจึงเป็นไปในทางลบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

Hush Naidoo Jade Photography / Unsplash

การออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วยคืออะไร
‘Patient Experience Design’ หรือที่มีชื่อเรียกสั้น ๆ ว่า ‘PX’ หมายถึงการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วยและผู้ที่เข้ามายังสถานพยาบาล แนวคิดนี้สามารถนำไปใช้ออกแบบโรงพยาบาล คลินิกทันตกรรม รวมไปถึงอุปกรณ์และเครื่องมือต่าง ๆ ที่ใช้ทางการแพทย์

แม้จะใช้คำว่า ‘การออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วย’ แต่แนวคิดนี้คำนึงถึงทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องในประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ทั้งจากฝั่งผู้ป่วยและซีกของโรงพยาบาล เช่น การเดินทางมายังโรงพยาบาลของคนไข้ การให้ข้อมูลเรื่องการเข้ารับการรักษาของเจ้าหน้าที่ในสถานพยาบาล การเข้าพบแพทย์ที่ห้องตรวจหรือแผนกต่าง ๆ การจ่ายและรับยาของเภสัชกร ไปจนถึงการเข้าพักรักษาตัว

สำหรับกรณีแรก ผู้ป่วยมักไม่ได้มาสถานพยาบาลตามลำพัง แต่จะมีผู้อื่นเป็นผู้พามาหรือติดตามมาด้วย เช่น พ่อแม่ ญาติ เพื่อน หรือคู่สมรส การออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วยในกรณีนี้จึงต้องคำนึงถึงผู้ที่มายังโรงพยาบาลพร้อมกันกับผู้ป่วยทุกคน วิธีการเดินทางไปและกลับ ประเภทของยานพาหนะ และการรับผู้ป่วยเข้ามารักษาที่โรงพยาบาล เป็นต้น

แล้วเพราะเหตุใดจึงต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องเหล่านี้ด้วย

tirachardz / Freepik

สาเหตุเป็นเพราะ บุคคลที่เกี่ยวข้องมักมีมุมมองที่แตกต่างกันไปตามบทบาทหน้าที่ ผู้ป่วยมักต้องการไปพบแพทย์ให้เร็วที่สุด หากเดินทางมาด้วยรถยนต์ส่วนตัว จึงมักมองหาที่จอดรถที่ใกล้และสะดวกที่สุด แต่ถ้าเดินทางมาด้วยรถสาธารณะ ผู้ป่วยจะรู้สึกอย่างไรถ้าต้องเดินไกลจนเหงื่อตกกว่าจะมาถึงยังโรงพยาบาล หรือถ้าผู้ป่วยหมดสติก่อนเข้าไปพบแพทย์ล่ะ

หลังจากที่รวบรวมความคิดเห็นของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วยแล้ว ข้อมูลต่าง ๆ จะถูกนำมาวิเคราะห์ เพื่อค้นหาทางแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพและเป็นไปได้มากที่สุด แล้วในขั้นตอนนี้เอง เรามักค้นพบสิ่งที่ไม่คาดคิด เช่น จำนวนเก้าอี้ในโรงพยาบาลไม่เพียงพอสำหรับจำนวนคนไข้และผู้ที่มาพร้อมกัน หรือจำนวนที่จอดรถที่ไม่สามารถรองรับบุคลากรทางการแพทย์และผู้ป่วยได้ทั้งหมด

บ่อยครั้งที่สิ่งที่ค้นพบระหว่างทางนำพาไปสู่การพัฒนาด้านต่าง ๆ ในสถานพยาบาล เช่น จุดจอดรถสำหรับคนไข้ ช่องทางการเดินรถในโรงพยาบาล การอำนวยความสะดวกของผู้ป่วย โดยเฉพาะผู้สูงอายุหรือผู้ป่วยฉุกเฉิน หรือแม้แต่การวางแปลนก่อนการก่อสร้าง

สำหรับกรณีอื่น ๆ เช่น การเข้าพักรักษาตัวในโรงพยาบาล มีความจำเป็นต้องทำความเข้าใจมุมมองของผู้ที่มาเยี่ยมไข้หรือเฝ้าไข้ไปพร้อม ๆ กัน และก็ต้องไม่ลืมมุมมองของแพทย์ พยาบาล และบุคลากรทางแพทย์ที่เกี่ยวข้องด้วย

เวลาที่พักรักษาตัวในโรงพยาบาล คนไข้ส่วนใหญ่มักรู้สึกไม่สดชื่นและสิ้นหวัง จะทำอย่างไรเพื่อให้คนไข้มีกำลังใจและกำลังกายเพิ่มมากขึ้น อาหารและโภชนาการเป็นสิ่งสำคัญ แต่หลายครั้งผู้ป่วยกลับรู้สึกไม่อยากอาหารแม้แต่น้อย จะทำอย่างไรให้ไม่ส่ายหน้าหนีการรับประทานอาหารในโรงพยาบาล

การออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วยและผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง จึงนำไปสู่ความเป็นไปได้มากมายที่ช่วยพัฒนาการบริการทางสุขภาพที่แก้ไขปัญหาได้ตรงตามความต้องการที่แท้จริง

Freepik

แนวทางที่ Patient Experience Design กำลังมุ่งไป
หลายประเทศในโลกตะวันตก โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา กำลังเร่งยกระดับบริการของสถานพยาบาลและหน่วยงานทางการแพทย์ให้ ‘เป็นมิตร’ กับผู้ป่วยให้มากที่สุด เช่น การสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้ป่วยรู้สึกสบายใจ และในขณะเดียวกันก็ต้องเอื้อให้บุคลากรในสถานพยาบาลทำงานได้อย่างรวดเร็วและไม่ติดขัด

การนำกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) เข้ามาเป็นตัวช่วยค้นหา ‘ความต้องการที่แท้จริง’ และ ‘ความเป็นไปได้’ ในการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วย จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะไม่มีสูตรสำเร็จใดเป็นคำตอบของทุกปัญหา เราจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เพื่อให้ได้สิ่งที่ตอบโจทย์ของสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

แต่ละสถานที่ แต่ละวัฒนธรรม ในแต่ละสภาพภูมิศาสตร์ ล้วนมีสิ่งที่จำเป็นและสิ่งที่ผู้คนต้องการแตกต่างกันไป สิ่งที่ค้นพบจากกระบวนการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วย จึงมักไม่เหมือนกัน

ตามที่เกริ่นไปตอนต้น มีโรงพยาบาลเอกชนเพียงไม่กี่แห่งในประเทศไทยที่สามารถพัฒนาคุณภาพการบริการให้ขึ้นสู่ระดับสากล และมีประชากรจำนวนเพียงหยิบมือเท่านั้นที่สามารถเข้ารับการรักษาในสถานพยาบาลเอกชนลักษณะดังกล่าวได้

เพื่อรองรับจำนวนผู้ป่วยที่มีอย่างล้นหลาม โรงพยาบาลจำนวนไม่น้อย โดยเฉพาะโรงพยาบาลรัฐ จึงมักให้ความสำคัญอันดับต้น ๆ กับการรองรับปริมาณผู้เข้ารับการรักษาในแต่ละวัน โรงพยาบาลรัฐจำนวนมากในกรุงเทพฯ ต้องรับมือกับปริมาณผู้ป่วยหลายพันคนที่เดินทางมาในแต่ละวัน ทั้งจากกรุงเทพฯ และส่วนภูมิภาค จึงต้องเปิดให้รับบัตรคิวตั้งแต่ก่อนเวลา 06.00 น. ของทุกวัน พอถึงเวลาเรียกบัตรคิวตอนประมาณ 07.00 น. ก็มีผู้ป่วยมารอหลายร้อยคนแล้ว

Li Lin / Unsplash

ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงปรากฏการณ์เดียวที่เกิดขึ้นในโรงพยาบาลรัฐ ยังมีสถานการณ์อีกรูปแบบที่เกิดขึ้นในสถานพยาบาล

หลังจากรับบัตรคิวหรือเรียกบัตรคิวแล้ว ผู้ป่วยทั้งหมดจะไปรอพบแพทย์ที่ไหน ในขณะที่เก้าอี้หรือว่าที่นั่งบริเวณห้องตรวจรองรับได้เพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น แล้วถ้าผู้ป่วยส่วนใหญ่มีญาติพามาหรือมีผู้ติดตามมาด้วย... หมายความว่าจำนวนที่นั่งจะต้องเพิ่มขึ้นด้วยหรือไม่ แล้วจะทำเช่นไรในเมื่อสถานพยาบาลมีพื้นที่มีจำกัด และถ้าเป็นผู้สูงอายุหรือผู้ป่วยหนักที่ไม่สามารถยืนรอเป็นเวลาหลายชั่วโมงได้ล่ะ แล้วจะเป็นอย่างไรถ้าแพทย์มีเวลาตรวจโรคเพียงไม่กี่นาทีเพื่อรองรับผู้ป่วยให้ได้ครบทั้งหมด

คำถามมากมายเกิดขึ้นจากมุมมองของผู้มีส่วนร่วมแต่ละคนในประสบการณ์การพบแพทย์ในสถานพยาบาล การค้นหา ‘คำตอบที่แท้จริง’ จะช่วยให้การออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วยเป็นไปอย่างครบถ้วนและสมบูรณ์ขึ้น

นวัตกรรมใหม่จากการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วย
นวัตกรรมใหม่ ๆ จะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อสามารถค้นพบ ‘ความต้องการที่แท้จริง’ การคำนึงถึงผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วย และการออกแบบทางแก้ไขปัญหาที่ตอบโจทย์ความต้องการได้ เป็นผลมาจากการทำงานร่วมกันระหว่างบุคลากรทางการแพทย์ นักออกแบบ ภาคธุรกิจ และเทคโนโลยี

ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา การลงทุนในด้าน ‘Telehealth’ หรือการให้บริการทางการแพทย์จากทางไกล กำลังเป็นที่สนใจในวงกว้าง เพราะตั้งแต่ช่วงการระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ผ่านมา มนุษย์เริ่มมีความคุ้นเคยกับการประกอบกิจกรรมต่าง ๆ จากระยะไกล (Remote Distance) รวมทั้งสิ่งที่ไม่คาดคิดอย่างเช่นการรับการวินิจฉัยโรคจากแพทย์

McKinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการบริหารและกลยุทธ์ระดับโลก ชี้ให้เห็นว่ามีการใช้งานระบบ Telehealth เพิ่มมากขึ้นถึง 38 เท่าจากช่วงก่อนการระบาดของไวรัสโควิด-19 และในช่วงกลางปี 2021 จำนวนการเข้ารับบริการระบบดังกล่าวคิดเป็นร้อยละ 13-17 ของการรับการรักษาทางการแพทย์ทั้งหมด 

และเพื่อให้การตรวจวิเคราะห์โรคทางไกลหรือผ่านช่องทางออนไลน์มีความแม่นยำ ไม่ผิดเพี้ยนหรือคลาดเคลื่อน บริษัทด้านเทคโนโลยีหลายแห่งในสหรัฐอเมริกากำลังพัฒนาอุปกรณ์ทางการแพทย์ที่สวมใส่ได้ เช่น อุปกรณ์วัดไข้ ความดันโลหิต และอัตราการเต้นของหัวใจ ซึ่งผู้ป่วยสามารถสวมใส่ที่บ้านได้โดยไม่ต้องตรวจคัดกรองเบื้องต้นที่โรงพยาบาล

มุมมองของแพทย์ผู้ให้การรักษา พยาบาลที่ทำการตรวจคัดกรอง ผู้ป่วยที่รับการรักษาทางไกล รวมไปถึงเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิคที่ติดตั้งระบบและอำนวยความสะดวกระบบ Telehealth ล้วนมีผลให้นวัตกรรมมีความสมบูรณ์ขึ้น

Annie Spratt / Unsplash

หากนวัตกรรมและเทคโนโลยี Telehealth ประสบความสำเร็จ จะช่วยลดความคับคั่งของจำนวนผู้ป่วยที่เข้ามารับการรักษาในโรงพยาบาลได้ ซึ่งหมายถึงการลดการเดินทางสัญจรบนท้องถนน การลดเวลาในการเดินทางของผู้ป่วย การลดปริมาณงานของฝ่ายต่าง ๆ ในสถานพยาบาล การลดการใช้ทรัพยากร เช่น ไฟฟ้า น้ำประปา และพลังงาน แล้วยังอาจรวมถึงการลดขนาดพื้นที่ของสถานพยาบาลลงด้วย 

สำหรับประเทศไทย โรงพยาบาลหลายแห่งเริ่มพัฒนาแอปพลิเคชันการรับบัตรคิวเพื่อเข้าพบแพทย์ หรือระบบบริการให้คำปรึกษาจากแพทย์ทางออนไลน์ การพัฒนาแอปพลิเคชันในลักษณะนี้จะประสบความสำเร็จ ก็ต่อเมื่อผู้ป่วยเข้าถึงเครือข่ายอินเทอร์เน็ตได้ เครือข่ายอินเทอร์เน็ตที่ครอบคลุมพื้นที่และความสามารถในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตของผู้ป่วย จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการระบบ Telehealth 

แต่ทั้งนี้ ตามหลักการออกแบบประสบการณ์ผู้ป่วยแล้ว ต้องเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจผู้ป่วยและผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งจากฝั่งผู้ป่วยและฝั่งบุคลากรการแพทย์ แล้วจึงนำมาสิ่งที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อสร้างไอเดียทางแก้ไขปัญหาที่ตอบโจทย์ความต้องการและมีความเป็นไปได้ในการใช้งาน ท้ายสุดอาจค้นพบว่า ‘ความต้องการที่แท้จริง’ และ ‘สิ่งที่ตอบโจทย์’ ในบริบทของประเทศไทย อาจไม่เหมือนกับประเทศอื่น ๆ และแตกต่างจากสิ่งที่คิดก็เป็นได้

ที่มา : บทความ “What is Patient Experience Design?” จาก normative.com
บทความ “Elevating the patient experience with design” จาก mckinsey.com
บทความ “Patient Experience Design” โดย จาก dimin.com
บทความ “Health Care Providers Can Use Design Thinking to Improve Patient Experiences” โดย by Sharon H. Kim, Christopher G. Myers, และ Lisa Allen 
บทความ “Designing digital patient experiences: The digital health design framework” โดย Tingting Wang, Haiou Zhu, Shuxian Qian, Guido Giunti, Richard Goossens และ Marijke Melles
บทความ “Telehealth and its impact on the future of healthcare design” จาก unicelarchitectural.com

เรื่อง : จินนี่ สาระโกเศศ